Komunikacja dwukierunkowa odnosi się do procesu wymiany informacji, wiadomości i innych form komunikacji pomiędzy wieloma źródłami. W procesie komunikacji dwukierunkowej odbiorca i nadawca nieustannie zamieniają się rolami, co umożliwia prowadzenie rozmowy. W tym sensie, dwukierunkowa komunikacja w kontekście Digital Marketingu oznacza, że istnieje wyraźny dialog pomiędzy marką a jej zwolennikami, klientami lub potencjalnymi klientami.
Kiedy ustanowisz dwukierunkową komunikację w wielu kanałach w swoich strategiach marketingu cyfrowego, możesz czerpać wiele korzyści, które w przeciwnym razie byłyby po prostu niemożliwe do wykorzystania.
Tradycyjna komunikacja marketingowa a marketing cyfrowy.
W tradycyjnym marketingu, cała komunikacja była jednokierunkowa. Marka musiałaby wysłać wiadomość w reklamie drukowanej, telewizyjnej, na billboardzie lub w mailerze i raczej nie miałaby na nie bezpośredniego odzewu. Oznaczało to, że bardzo trudno było markom uzyskać jakąkolwiek bezpośrednią informację zwrotną i prowadziło do braku informacji.
Natomiast Digital Marketing pozwala na wykorzystanie wielu różnych kanałów, w których możliwa jest komunikacja dwukierunkowa. Media społecznościowe, na przykład, pokazują, jak marki i klienci mogą otrzymywać informacje i wiadomości oraz inicjować otwartą i łatwo dostępną konwersację. Ważne jest jednak, aby wyjaśnić, że istnieją pewne pozytywne i negatywne aspekty komunikacji dwukierunkowej.
Zalety komunikacji dwukierunkowej.
1. Buduje większe zaufanie i przejrzystość.
Kiedy marka nawiązuje silną, dwukierunkową komunikację, daje potencjalnym klientom do zrozumienia, że firma chce poznać ich opinie i inicjuje rozmowy z nimi. To sprzyja budowaniu silnego poczucia zaufania w organizacji.
2. Unikanie kryzysów.
Wiele marek żyje w strachu, że skandal lub kryzys zostanie wypromowany i rozejdzie się po kanałach cyfrowych. Kiedy dwukierunkowa komunikacja jest już wdrożona, marki mogą dowiedzieć się o problemach, opracować plan i zademonstrować swoje zaangażowanie w ich rozwiązanie znacznie szybciej.
3. Humanizacja marki.
Kiedy marka wydaje się nie mieć żadnego ludzkiego oblicza, może być trudna do zaufania lub współpracy. Komunikacja pomaga ustalić, że za marką stoją ludzie, którzy za nią pracują, co uczłowiecza firmę.
4. Zwiększa sprzedaż.
Kiedy marka akceptuje opinie klientów, może wprowadzać zmiany i ulepszać swoje produkty, usługi i doświadczenia. Przekłada się to bezpośrednio na sprzedaż i wzrost przychodów.
5. Pomaga Ci lepiej poznać swoich klientów.
Kiedy możesz prowadzić dialog z klientami, lepiej rozumiesz, kim są, co cenią, czego oczekują od Twojej marki i jakie mają obawy. Informacja zwrotna jest nie tylko ważna, ale może również pomóc w optymalizacji podejścia do komunikacji i marketingu.
6. Daje klientom znak, że są słuchani.
Każdy chce wiedzieć, że jego zdanie ma znaczenie i że ktoś go słucha. Kiedy możesz dać swoim klientom ten komfort i pewność, czują się oni docenieni i szanowani przez Twoją markę. To zwiększa zaufanie, sprzedaż i oczywiście Twoją reputację w sieci.
Wady komunikacji dwukierunkowej.
1. Wymaga wysokiego poziomu zaangażowania w komunikację.
Kiedy ustanowisz dwukierunkową komunikację, nie możesz ograniczyć swojej dostępności do słuchania klientów. Musisz zarządzać ilością komunikacji, która będzie docierać przez Twoje kanały i być konsekwentnym w udzielaniu odpowiedzi, aby zadowolić i zaangażować swoich odbiorców. W przeciwnym razie ryzykujesz zniszczenie wizerunku swojej marki.
Zachowaj równowagę pomiędzy głosem marki a głosem klientów. Ciągłe odpowiadanie klientom wymaga od Ciebie utrzymania profesjonalnego głosu, który konsekwentnie dopasowuje się do wartości Twojej marki i komunikatów, co może utrudniać zlecanie odpowiedzi i zadań komunikacyjnych na zewnątrz.
2. Ryzykowanie negatywnej informacji zwrotnej.
Dwukierunkowa komunikacja nie ogranicza się do pozytywnych interakcji. Tworząc kanały dwukierunkowej komunikacji, należy mieć świadomość, że nie wszystkie wiadomości będą pozytywne i że będziemy otrzymywać negatywne opinie i rozmowy.
Chociaż prawdą jest, że istnieją pewne wady komunikacji dwustronnej, pozytywne aspekty znacznie przewyższają ewentualne negatywne konsekwencje. Oznacza to, że firmy powinny planować inwestycje i optymalizację swoich taktyk komunikacji dwukierunkowej.
